Perusahaan Penerbangan Terbaik
Dibangun dari Kepemimpinan yang Unik

We’ve always done it differently. You know, we don’t assign seats. Used to be we only had about four people on the whole plane, so the idea of assigned seats just made people laugh. Now the reason is you can turn the airplanes quicker at the gate. And if you can turn an airplane quicker, you can have it fly more routes each day. That generates more revenue, so you can offer lower fares.
—Herb Kelleher,
CEO, Southwest Airlines

Southwest Airlines adalah perusahaan penerbangan keempat terbesar di Amerika dan di tahun 1997, Southwest bahkan mendapatkan “Triple Crown” dari pemerintah Amerika untuk pengaturan koper terbaik, performa tepat waktu terbaik, dan komplain pelanggan terkecil dari seluruh perusahaan penerbangan yang ada. Selain itu masih banyak lagi penghargaan yang diraih oleh Southwest Airlines seperti Smithsonian Award, dll. Jika kita membicarakan Southwest Airlines, maka nama yang satu ini tidak akan pernah lupa untuk disebutkan. Dia adalah Herb Kelleher.

Herb Kelleher, CEO dari Southwest Airlines, adalah orang di balik semua kekuatan yang dimiliki oleh Southwest Airlines. Walaupun Southwest hanyalah sebuah perusahaan penerbangan yang melayani rute ke kota – kota kecil yang baru didirikan pada tahun 1971, tapi karena kepemimpinan Herb Kelleher dan para pendahulunyalah Southwest sekarang menjadi perusahaan yang sangat diperhitungkan di industri penerbangan.

Kami memilih sosok CEO ini karena dia mempunyai kombinasi antara kepintaran dan intuisi dan tetap fokus pada visi perusahaan. Kontribusinya sangat besar untuk Southwest Airlines dan cara – cara kepemimpinannya sangat unik. Pertanyaannya adalah, manifesto apa saja yang dilakukan Herb Kelleher untuk membuat Southwest menjadi seperti sekarang? Jawabannya adalah bertahan di segala situasi, berpikir sebagai sebuah perusahaan yang kecil, sebuah kebutuhan akan kecepatan, mempertahankan operasi sebagai perusahaan sederhana, pegawai menempati urutan pertama, menjadi unik, dan membuat pegawai merasa memiliki perusahaan. Poin – poin tersebut akan dijelaskan dalam uraian berikut.

1.      Bertahan di segala situasi
Southwest menghancurkan pandangan kuno di dalam sebuah perusahaan penerbangan bahwa orang – orang dibagi dalam dua bagian, sebagian yang mampu terbang dan sebagian yang tidak. Southwest memutuskan untuk membuat harga tiket terjangkau untuk semua orang sehingga mereka meningkatkan pasar potensial yang ada. Southwest menerapkan harga lebih mahal pada penumpang yang terbang pada saat peak times dan lebih murah pada mereka yang terbang di jam off–peak. Selain itu, Southwest mengganti makanan yang biasa disediakan di pesawat dengan hanya sebungkus kacang untuk menekan harga tiket tetap murah. Southwest juga menolak untuk membeli pesawat yang lebih besar, memasuki pasar yang lebih luas, dan menaikkan harga tiket sekecil apapun.

2.      Berpikir sebagai sebuah perusahaan yang kecil
Herb Kelleher selalu berkata pada para pegawainya untuk berpikir sebagai senuah perusahaan yang kecil sehingga lebih berani mengambil risiko, melakukan cara – cara yang tak pernah terpikirkan sebelumnya, dan meraih perkembangan yang luar biasa pada pasar yang kompetitif. Salah satu inovasi yang dilakukan adalah “perjalanan tanpa tiket”. Inovasi itu membuka peluang untuk meluncurkan Web site sehingga penumpang dapat melakukan reservasi online. Keuntungannya, Southwest dapat lebih fleksibel dalam penentuan harga, pemasaran, penyusunan kursi, dan pemesanan tempat.

3.      Sebuah kebutuhan akan kecepatan
Pemotongan waktu berputarnya pesawat membuat perusahaan menghemat 25 persen dari seluruh biaya operasinya. Menyediakan sarapan di pintu masuk dan bukan di pesawat membuat kru menghemat waktu lebih banyak karena hanya membersihkan area pintu masuk daripada seluruh pesawat. Bahkan Southwest membangun tempat check-in atau menempatkan pembatas agar bisa mulai terbang pada waktu paling awal. Southwest selalu hemat waktu!

4.      Mempertahankan operasi sebagai perusahaan sederhana
Sertifikasi pilot sebagai kapten membuat segala sesuatu sederhana dan pada waktu yang sama membangun fleksibilitas dan persamaan pada lingkungan kerja. Kru penerbangan dapat dengan mudah direkrut tanpa harus menjalani berbagai tes kualifikasi yang rumit. Tempat mendarat juga merupakan area yang sederhana karena Southwest membuatnya dengan bahan dari plastik.

5.      Pegawai menempati urutan pertama
Salah satu pernyataan Kelleher tentang pegawainya yaitu bagaimana cara kita memperlakukan pegawai adalah bagaimana mereka memperlakukan pelanggan. Budaya kontribusi dan loyalitas pegawai 100 persen menghasilkan ”one for all or all for one” berangkat dari nilai – nilai perusahaan yang merefleksikan semangat dan prioritas Southwest seperti keuntungan, biaya rendah, keluarga, kesenangan, cinta, kerja keras, individualitas, kepemilikan, servis yang melegenda, prinsip persamaan, kebaikan, ketakegoisan, dan kesederhanaan. Dari 13 nilai perusahaan tersebut hanya dua–keuntungan  dan biaya rendah –yang merupakan nilai ekonomi. Sebuah pandangan tentang bagaimana orang – orang diperlakukan diposisikan sangat penting dalam perusahaan. Maka Herb Kelleher akan memotong gajinya sendiri ketika semua pegawainya menerima pemotongan gaji dan begitu pula sebaliknya.

6.      Menjadi unik
Dengan menjadi unik dan lain dari yang lainnya, Southwest dengan sendirinya melakukan promosi tanpa biaya dan mendatangkan popularitas. Memakai dress code ketat untuk para pegawai dan mengecat pesawat dengan warna – warna yang tak biasa menunjukkan kepribadian dan tujuan dari Southwest sendiri. Humor adalah salah satu ujung tombak Southwest dalam segala kegiatan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, termasuk kegiatan pemasaran.

7.      Membuat pegawai menjadi bagian dari pemilik perusahaan
Southwest membagikan 11 persen sahamnya kepada para pegawainya sendiri agar para pegawai ikut merasa memiliki perusahaan. Akibatnya mereka akan melakukan segala yang dibutuhkan untuk menjaga perusahaan tetap meraih keuntungan dan mempertahankan kualitas pelayanan dengan senang hati. Maka tak heran jika para pegawai bersedia bekerja lebih keras memenuhi kewajibannya untuk lebih memajukan perusahaan. Dengan kepemilikan, ada rasa bangga untuk berkomunikasi dengan para pelanggan baik sebagai pegawai dan juga pemilik perusahaan.

Harga tiket yang rendah dan pelayanan terbaik yang ditawarkan Southwest bagi pelanggan membuat perusahaan penerbangan ini menjadi salah satu perusahaan yang paling diinginkan. Herb Kelleher telah mewujudkan kesuksesan Southwest dengan terus berpegang pada misi Southwest untuk ”menghasilkan keuntungan sebanyak mungkin agar bisa memastikan jaminan pekerjaan untuk para pegawainya dan membuat harga tiket pesawat terjangkau bagi lebih banyak orang”.


c     Selesai  d